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Führen im Service als Anwendung von Lateral Leadership
Und... Das Wichtigste im Service sind treue Kunden. Sie empfehlen weiter, sie verzeihen etwas höhere Preise und es ist sechsmal günstiger, Kunden zu halten als neue zu gewinnen. Kunden bleiben aber nur dann treu, wenn sie vom Service begeistert sind. »Das ist Tom.« Tom ist Serviceexperte. Er weiß genau, dass es im Service nicht mehr ausreicht, nur zu halten, was man verspricht. Tom sagt immer, wenn ein Kunde sein Auto zur Reparatur abgibt, dann erwartet er eine fachmännische und pünktliche Reparatur, schließlich bezahlt er auch dafür. Zur Begeisterung führt das aber nicht.« Für Tom steht fest, der persönliche Umgang mit den Kunden ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Begeisterung. Tom erarbeitete sich hierfür viele Fähigkeiten. Diese teilen sich in vier Gruppen. Zum einen ist es wichtig, einen sehr guten Eindruck beim Kunden zu machen. Man sollte einfach sympathisch rüberkommen. Zum anderen muss man sich auf den Kunden und sein Verhalten einstellen. Dies bewirkt, dass sich ihre Kunden wohlfühlen. Und wenn sich Menschen wohlfühlen, sind sie kooperativer, kreativer und freigiebiger. Die dritte Gruppe umfasst Gesprächstechniken, um andere Menschen zu überzeugen. Diese Techniken führen dazu, dass sich Kunden verstanden und als König fühlen. In Wirklichkeit werden sie dadurch während der Serviceerbringung angeleitet. Und zuletzt Gruppe 4. Wir Menschen handeln am liebsten instinktiv, statt lange nachzudenken. Mithilfe soziopsychologischer Effekte kann man dies nutzen, um Kunden in eigener Sache zu beeinflussen. Übrigens, diese Fähigkeiten helfen überall dort begeisterte, treue Kunden zu gewinnen, wo Menschen miteinander zu tun haben. Also zum Beispiel beim Friseur, Anwalt, Steuerberater oder Arzt. In der Apotheke, im Restaurant oder im Hotel, in der Autowerkstatt oder wenn Handwerker beim Kunden daheim arbeiten, im industriellen Service, aber auch im IT-Service und natürlich besonders im Verkauf. Tom wurde durch diese Fähigkeiten im Laufe seiner Karriere zum beliebten und erfolgreichen Serviceexperten. Und Sie können das auch schaffen, nur viel schneller als Tom. Mit den folgenden Lernvideos zu genau diesen Fähigkeiten im Umgang mit anderen Menschen. Einfach die Videos so oft sie wollen schauen und dann das Gelernte ausprobieren. Aber Achtung! Sie haben Lesen und Schreiben auch nicht über Nacht gelernt. Es braucht viel Übung. Manchmal klappt es prima, manchmal auch nicht. Da gibt es nur eines. Niemals aufgeben. Videoschauen, ausprobieren, Videoschauen, ausprobieren. Irgendwann platzt der Knoten. Und bis dahin viel Spaß mit den Lernvideos zur Begeisterung Ihrer Kunden.
