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*hierige Musik* Als Tom letztens einkaufen war, brauchte er eine neue Jeans. Doch im Laden fühlte Tom sich von der riesigen Auswahl erschlagen. Der Verkäufer fragte Tom, wollen Sie eine Slim Fit, eine Easy Fit oder eine Relaxed Fit? Soll die Jeans Bootcut haben oder Stonewashed sein oder lieber Acidwashed? Er führte die Liste ewig fort. Tom verstand nichts und war völlig überfordert. Er wollte doch nur die Art Jeans kaufen, die früher die einzige war. Denn diese Jeans war okay. Er trug sie einige Wochen ein, bis sie bequem war, und dann hielt sie jahrelang. Da Tom aber keine Ahnung hatte, was er früher für eine Jeans hatte, probierte er eine Stunde lang unterschiedliche Jeansarten an. Mit dem Ergebnis, Tom fand die bestpassende Jeans für ihn, aber er fühlte sich schlecht. Warum? Zum einen war es anstrengend und zeitaufwendig, diese Jeans zu finden, und zum anderen liegen Toms Erwartungen an die perfekte Jeans nun viel höher. Er fand, unter so vielen Jeans-Modellen hätte eine sein müssen, die perfekt für ihn ist. Aber das war sie nicht. Sie war zwar besser als jede andere Jeans, aber nicht perfekt. Unser Tom weiß nun, dass Kunden unzufrieden werden, wenn sie zu viele Wahlmöglichkeiten haben. Denn dann steigen ihre Erwartungen und sie sind viel kritischer. Selbst dann, wenn sie gute Produkte oder Services erhalten. Es scheint fast, als könne nichts mehr perfekt sein. Es ist also egal, wie gut oder wie viel besser das Angebot und die große Auswahl zum Kunden passt, denn immer dann, wenn die Erwartungen steigen, wird der Kunde unzufrieden und ist vom Service automatisch nicht mehr begeistert. Grundsätzlich sind Wahlmöglichkeiten natürlich gut, denn je größer das Angebot ist, desto eher kann man den einzelnen Bedürfnissen der Kunden gerecht werden. Deshalb gilt, Tom muss das Serviceangebot vorab sinnvoll reduzieren, denn andernfalls fühlt sich der Kunde überfordert und wählt nichts aus. Dazu schlägt er zwei bis drei geeignete Lösungen vor und begründet natürlich diese Auswahl. Der Kunde kann dann in Ruhe wählen. Manchmal empfiehlt er sogar nur die aus seiner Sicht beste Lösung. Das kommt auf den Kundentyp an, der vor ihm steht. Wenden Sie das bei Ihren Kunden an, indem Sie zwei bis drei Wahlmöglichkeiten anbieten. Handeln Sie jedoch im Kundeninteresse und entscheiden Sie je nach Kundentyp. Können Sie sich vorstellen, welcher Kundentyp tendenziell mehr Auswahl benötigt und welcher weniger? Tauschen Sie sich darüber mit Ihren Kollegen aus.
