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Ja? Lässt Tom Kunden die Wahl, möchte er diese bei Serviceangeboten oder bei Terminen gerne in die richtige Richtung beeinflussen. Auf diese Weise beschleunigt er die Entscheidung der Kunden, wenn sie sich zum Beispiel für eine bestimmte Inspektion oder eine Reparatur entscheiden sollen. Das macht er, indem er eine vermeintlich unattraktivere oder schlechtere Alternative anbietet. Dass das funktioniert, hat er auch bei seinem Freund Paul bemerkt. Paul verkauft Wein und hat einen tollen Wein für 9 Euro im Sortiment. Dieser aber verkauft sich sehr schlecht. Den meisten ist der Wein zu teuer. Paul fragt also Tom um Rat. Und Tom hatte eine wunderbare Idee. Er schlägt Paul vor, einen 12 Euro Wein gleicher Sorte neben dem 9 Euro Wein zu platzieren. Auf diese Weise wirkt der Wein für 9 Euro viel attraktiver. Und tatsächlich, Paul verkauft nun doppelt so viele Flaschen vom 9 Euro Wein. Tom wendet einen ähnlichen Trick im Servicebereich an. Als ihn letztens ein Kunde anrief, um einen Termin für eine Inspektion zu vereinbaren, schlug der Kunde Donnerstag um 8 Uhr vor. Tom überprüfte kurz die Termine, stellte aber fest, dass alles belegt war. Tom wusste genau, dass viele Kunden unzufrieden werden, wenn sie länger als 5 Minuten warten müssen, um ihr Fahrzeug abzugeben. Deshalb wollte Tom einen Stau bei der Fahrzeugabgabe vermeiden und schlug Folgendes vor. »Ich könnte Ihnen stattdessen elf Uhr anbieten und Sie können den Wagen am gleichen Tag wieder abholen. Der nächste freie Termin wäre dann um siebzehn Uhr. Allerdings wäre der Wagen dann erst am nächsten Tag fertig.« Tom wusste, dass die zweite Alternative für den Kunden unattraktiver ist. Wer verzichtet schon gerne einen ganzen Tag aufs Auto? Und tatsächlich, der Kunde entschied sich für den 11 Uhr Termin. Dieses Prinzip funktioniert natürlich nur, wenn der Kunde nicht merkt, dass die unattraktive Alternative dazu da war, um ihn zu beeinflussen. Sie muss also realistisch klingen. Üben Sie dieses Prinzip doch einfach in Ihrem privaten Umfeld, eventuell bei der Wahl eines Restaurants. Mag Ihr Freund beispielsweise am liebsten griechisches Essen, Sie aber wollen unbedingt den neuen Italiener ausprobieren, so schlagen Sie Folgendes vor. »Ich habe heute Heißhunger auf chinesisches oder italienisches Essen, kann mich aber nicht entscheiden, was würdest du wählen?« Da Sie wissen, dass Ihr Freund italienisches lieber als chinesisches essen mag, wird es sich höchstwahrscheinlich für den Italiener entscheiden. Übertragen Sie diesen Trick anschließend auf Situationen in Ihrem Servicealltag und probieren Sie ihn aus.
