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Was? Tom möchte Hannah diesmal genauer erklären, auf welche Merkmale sie achten muss, um die insgesamt vier unterschiedlichen Kundentypen zu erkennen. Dazu zählt der analytische, der Ausdrucksstarke, der Antreiber und der Liebenswerte. Diese Typen sind anhand ihres Verhaltens zu erkennen. So gibt es zwei Richtungen, in die unterschieden wird. Zum einen die Selbstkontrolle und zum anderen die Selbstbehauptung. Diese beiden Punkte können bei einem Menschen jeweils entweder leicht oder stark ausgeprägt sein. Aus der Kombination von Selbstkontrolle und Selbstbehauptung entstehen dann, je nach Ausprägung, die vier Kundentypen. Tom gibt Hannah den Tipp, sie soll als erstes darauf achten, ob der Kunde sich leicht oder stark selbst kontrolliert. Erst danach soll sie einschätzen, wie stark der Kunde sich selbst behauptet. Auf diese Weise können Kunden ganz unauffällig und innerhalb weniger Sekunden zu einem bestimmten Typ zugeordnet werden, um sich dann auf ihr persönliches Verhalten einstellen zu können. Unser Serviceexperte erklärt seiner Kollegin das unterschiedliche Verhalten erneut an ihren Kunden. Frau Schmidt zum Beispiel spricht mit einer monotonen und leisen Stimme. Ihre Mimik und Gestik ist stark eingeschränkt. Aus diesem Grund zählt sie zum analytischen Verhaltenstyp, der sie stark selbst kontrolliert und nur gering selbst behauptet. Herr Klein hingegen redet laut und mit einer offenherzigen Stimme. Er gestikuliert viel und hat eine natürliche Mimik, weswegen er zum ausdrucksstarken Verhaltenstyp zählt. Diese Kunden haben eine hohe Selbstbehauptung und eine geringe Selbstkontrolle. Anders sieht es dabei Frau Lang aus. Sie spricht schnell und mit einer gefestigten Stimme. Sie gestikuliert kaum und hat ein kühles Lächeln. Weil sie sich gleichermaßen stark selbst kontrolliert und behauptet, gehört sie zum antreibenden Verhaltenstyp. »Herr Müller ist da ganz anders. Er hat eine warme und freundliche Stimme.« Außerdem lädt er mit seinen natürlichen Gesten ein und macht einen herzlichen Eindruck. Da er sich gering selbst kontrolliert und behauptet, zählt er zum liebenswerten Verhaltenstyp. Hannah ist erstaunt, wie viele Hinweise es auf die jeweiligen Verhaltens- bzw. Kundentypen gibt. Allerdings treten die Verhaltensweisen nicht immer alle gleichzeitig oder gleich stark auf, sodass man genau hinsehen muss. Tom weiß, dass jeder ein Gespür für das Verhalten anderer Menschen entwickeln kann. Üben Sie das, indem Sie andere Menschen beobachten und nach den typischen Merkmalen Ausschau halten. Fragen Sie sich, welcher Ihrer Familienmitglieder und Freunden ein analytischer Typ ist, wer zu den Liebenswerten gehört, wer ein ausdrucksstarker Verhaltenstyp und wer ein Antreiber ist. Wenden Sie diese Fähigkeiten nach und nach im Job an, um so Ihre Kunden besser einschätzen zu können.
